Nous recrutons pour un centre d’appel anglophone un Responsable Planification (H/F) : 

Missions : 

• Modéliser les plannings en fonction des forecasts mis à disposition,
• Contrôler des indicateurs et ratios mis à disposition (taux d'absentéisme, taux de turnover, taux de formation continue, le hors production ...)
• Valider l'optimisation des plannings et corriger au mieux les écarts à l'adhérence,
• Valider la mise à disposition d'un planning pour chaque collaborateur dès son intégration dans l'entreprise
• Travailler sur les nouvelles possibilités de plages horaires, les solutions d'optimisation de la planification
• Travailler sur l'évolution des compétences agents incluant les gains financiers associés sur un plan à moyen et long terme,
• Valider la planification des pauses, des pauses repas, des weekly, des formations continues...
• Calculer et analyser l'évolution de l'ensemble des ratios impactant la planification
• Calculer mensuellement le coût et le gain en termes d'optimisation des ressources humaines et des actions menées par les services
• Travailler sur les leviers d'optimisation des ressources et des positions de travail,
• Analyser les taux de satisfaction des agents et mettre en œuvre des actions permettant d'obtenir un meilleur taux,
• Définir les capacitaires potentiels des centres par activité en cohésion avec l'unité Forecasts et Real Time
• Travailler avec les Responsables d'Equipe Scheduling afin d'anticiper tout risque à court, moyen et long terme et valider des préconisations et plans d'actions associés.
• Assurer une communication mensuelle auprès des Directions de compte et accompagner les Responsables d'Equipe Scheduling dans leur communication hebdomadaire avec les centres et les directions de compte.
• Rédiger et mettre à jour un process intégré de réalisation des plannings intégrant toute évolution organisationnelle
• Contribuer à l’amélioration de l’E-Sat pour son unité
• Animer, piloter et évaluer son équipe au quotidien afin de garantir les résultats quantitatifs et qualitatifs de son activité et la montée en compétence de celle-ci. Garantir le niveau de compétence de ses collaborateurs de façon à satisfaire le besoin client.
• Ajuster et suivre la charge de travail en fonction des compétences et l’expertise de ses collaborateurs en fixant des objectifs et des échéances.

Profil :

• Titulaire d’un bac +3 en gestion, management ou équivalent
• 2 ans d’expériences sur un poste similaire
• Maitrise la langue anglaise (écrit et oral) Niveau C1 minimum
• Autonome, adaptable et force de proposition
• Une parfaite maîtrise des GPAO (gestion et production assistée par ordinateur)
• Maîtrise des méthodes de gestion de projet
• Ayant une capacité organisationnelle solide
• Bonne aisance relationnelle, ainsi qu'une bonne capacité d'analyse et de synthèse
• Diplomatie et leadership
• Ayant une bonne résistance au stress et la capacité d'anticiper de manière cohérente et opérationnelle.