Nous recrutons pour un centre de contact, un.e
Responsable de production
Missions :
- Piloter la performance opérationnelle en garantissant l'atteinte des objectifs de production, des KPI et des engagements de service (SLA) sur l'ensemble des canaux de traitement.
- Superviser les flux d'activité, optimiser la répartition des ressources et adapter les effectifs aux volumes et aux prévisions opérationnelles.
- Encadrer et accompagner les responsables de service et les Team Leaders dans l'atteinte de leurs objectifs, le développement des compétences et la mobilisation des équipes.
- Garantir la qualité de service et la satisfaction client à travers le suivi des indicateurs, l'analyse des dysfonctionnements et la mise en œuvre d'actions correctives.
- Optimiser les processus opérationnels en identifiant les axes d'amélioration, en favorisant la digitalisation et l'automatisation des activités.
- Assurer le suivi des coûts de production et de la rentabilité, analyser les écarts de performance et contribuer à l'élaboration des budgets et prévisions.
- Élaborer et présenter les reportings opérationnels à la Direction, en formulant des recommandations et des plans d'action adaptés.
Profil :
- Titulaire d'un Bac+3 en Management, Gestion, Commerce ou équivalent.
- Expérience de 5 ans en centre de relation client, dont 3 ans minimum dans une fonction de management opérationnel.
- Expérience confirmée dans le pilotage de plusieurs équipes ou services, idéalement en environnement multisite ou externalisé.
- Excellente maîtrise des métiers de la relation client, du pilotage de production, de la gestion des flux et des indicateurs de performance.
- Bonne maîtrise des outils CRM, de téléphonie et de reporting, ainsi que des méthodes de dimensionnement et d'amélioration continue.
- Sens du leadership, capacité à fédérer et à mobiliser les équipes.
- Sens de l'organisation, réactivité et capacité à gérer les priorités et les situations complexes.
- Excellentes aptitudes en communication, esprit d'analyse et forte orientation résultats et satisfaction client.